Resolution Litige

A. Plateforme de Médiation Intégrée

Chat Structuré : Un espace de discussion dédié au litige, avec historique indestructible et possibilité de joindre des preuves (photos, tickets, preuve d'achat).

Dossier de Litige Unifié : Tous les documents (bon de livraison, photos des dommages, échanges) centralisés en un seul endroit accessible aux deux parties et au médiateur.

Suivi en Temps Réel : L'expéditeur et le destinataire voient l'état d'avancement : « En attente de preuve », « En médiation », « Résolu ».

B. Système d'Escalade Automatisé

Un processus clair en 3 étapes : Négociation Directe (48-72h) : Les parties tentent de se mettre d'accord via la plateforme. Médiation par un Agent (Étape suivante) : Si échec, un agent du site analyse les preuves et propose une solution. Arbitrage Expert (Pour les litiges graves) : Intervention d'un tiers spécialisé ou référence à un médiateur professionnel externe.

A. Fonds de Garantie ou Assurance Intégrée

Remboursement Conditionnel : Offrir un remboursement partiel ou total du coût d'envoi (voire de la valeur du bien, sous conditions) en cas de perte ou dommage avéré.

Solution « Sans Risque » : Proposer, pour un petit supplément, une option d'envoi avec protection incluse qui couvre la valeur déclarée en cas de problème.

B. Système de Compensation Flexible

Pas seulement un remboursement, mais des alternatives : Crédit Site : Offrir un bon d'achat d'une valeur supérieure au rembursement pour fidéliser. Envoi de Remplacament Gratuit : Prendre en charge les frais d'un nouvel envoi. Ristourne sur l'Abonnement : Pour les clients pros.

A. Médiateurs Dédiés

Une équipe formée spécifiquement à la résolution de conflits dans la logistique, neutre et empathique. Accessible par téléphone ou chat en direct pour les situations complexes.

B. Charte de Résolution Claire et Transparente

Publier une « Charte de l'Expediteur et du Destinataire » qui définit clairement les responsabilités de chacun (emballage, déclaration de valeur, refus de colis). Afficher un barème indicatif de compensation (ex. : retard > 72h = remboursement de 30% des frais de port).

C. Système de Réputation et d'Engagement

Engagement de Délai : « Nous nous engageons à répondre à votre litige sous 24h ouvrables et à proposer une solution sous 5 jours. » Transparence des Décisions (anonymisée) : Une section « Cas résolus » qui explique comment des litiges similaires ont été traités, pour inspirer confiance.